If oferuje swoim klientom szeroką gamę opcji ubezpieczeniowych, co może utrudniać nawigację po ich stronie internetowej nowym użytkownikom. Starając się zmniejszyć zamieszanie i poprawić wrażenia użytkowników na stronie, If szukał sposobu, aby dotrzeć do tych odwiedzających i pomóc im znaleźć rozwiązanie najlepiej dostosowane do ich potrzeb.
Zastrzeżeniem było oddzielenie nowicjuszy od tych, którzy już wiedzieli, czego szukają, jak wyjaśnił Mikkel Andreas Vig Hjarnaa, analityk internetowy If: "Nie powinno to trigger , jeśli wiedzą, co robią". W ten sposób celem było zwiększenie doświadczenia użytkownika tam, gdzie to możliwe, bez ingerencji w odwiedzających, którzy nie czerpaliby z tego wartości.
Firma miała już na swojej stronie panel, który umożliwiał klientom czatowanie z zespołami wsparcia i sprzedaży, ale nie był on trigger. Jak to ujął Mikkel: "Za każdym razem, gdy wchodziłeś do sklepu, był tam, więc miał wiele ograniczeń". Wiedział, że kierowanie reklam do odwiedzających na odpowiednim etapie ich podróży ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia użytkownika. Słysząc o Sleeknote i jego możliwościach, wdrożył go na swojej stronie.
Początkowo oferowali pomoc odwiedzającym za pośrednictwem poczty elektronicznej, zapisując ich do newslettera i prowadząc ich do właściwych rozwiązań. Jednak szybko odkryli, że dzwonienie do tych użytkowników przekształciło ich w klientów w znacznie wyższym tempie. Zmodyfikowali więc swoje kampanie i zamiast tego zaczęli prosić o ich numery telefonów.
Wyświetlanie kampanii właściwym użytkownikom we właściwym czasie było priorytetem, ponieważ "chcieliśmy dotrzeć do tych, którzy mają wątpliwości lub zmagają się z czymś, ponieważ najprawdopodobniej opuszczą stronę" - powiedział mi Mikkel. Wykorzystali więc ręczne wyzwalacze, aby kierować reklamy na konkretne zachowania użytkowników i interakcje, które wskazywały, że odwiedzający mogą mieć problemy ze znalezieniem tego, czego szukają.
Dobrym tego przykładem była strona ubezpieczenia samochodowego. Po kliknięciu użytkownik był proszony o podanie numeru rejestracyjnego. Jeśli go nie mieli, zostali przeniesieni na stronę ubezpieczenia samochodowego, tak jak wszyscy inni, jednocześnie uruchamiając odpowiedni SleekBox, który oferował pomoc w znalezieniu odpowiedniego rozwiązania dla ich przypadku.
Po wprowadzeniu numeru telefonu przez odwiedzającego, leady były przekazywane do systemu połączeń If, umożliwiając płynną wymianę między SleekBoxes a zespołem sprzedaży If.
Używali również sześciosekundowego trigger w kampaniach na stronach produktów. Różnica między nimi polegała na kopii, która została dostosowana do tematu każdej strony. Poniższy przykład jest obecnie aktywny na stronie "Ubezpieczenie wypadkowe".
Chociaż nie możemy ujawnić szczegółowych wyników If, wygenerowali oni ponad 3000 leadów dla swojego zespołu sprzedaży w postaci numerów telefonów i mieli dobry współczynnik konwersji leadów na klientów. Mikkel dodał, że "wzorzec, który obserwujemy, polega na tym, że niektórzy klienci nie kupują niczego na miejscu, ale wielu wraca i dokonuje zakupu później".
Nie wszyscy użytkownicy są sobie równi, więc dążenie do spójnego doświadczenia jest paradoksalne. Wspaniałe doświadczenie dla doświadczonego użytkownika będzie się znacznie różnić od wspaniałego doświadczenia dla nowicjusza. Uznanie różnic w użytkownikach i dostosowanie się do nich jest kluczem do poprawy interakcji w witrynie.
Sposób, w jaki If dostosowuje podróż klienta online dla nowoprzybyłych, jest doskonałym przykładem personalizacji doświadczenia do potrzeb użytkownika. Oferowanie pomocy wszystkim odwiedzającym w znalezieniu właściwego rozwiązania to jedno, ale oferowanie pomocy trudnym odwiedzającym w znalezieniu właściwego rozwiązania to coś zupełnie innego.
