W 2003 roku Munk Store rozpoczął działalność jako fizyczny sprzedawca odzieży i trampek, oferujący szeroką gamę duńskich i międzynarodowych marek. Ich propozycja wartości obracała się wokół społecznego aspektu zakupów, poprzez kultywowanie silnych relacji z klientami. Aktywnie zachęcają pracowników do pokazywania własnej osobowości i angażowania się w rozmowy z odwiedzającymi, wykraczające poza "rozmowę o sklepie", podkreślając w ten sposób ludzi stojących za firmą.
W 2011 r. firma przyjęła rewolucję online i zbudowała własny sklep internetowy. Chociaż umożliwiło im to rozwój poza ich fizycznymi lokalizacjami, podniosło to również poważny problem - wartości społeczne leżące u podstaw ich marki opierały się na interakcjach pracowników z klientami, których nie można było odtworzyć w sklepie internetowym.
Aby zapewnić, że doświadczenie online zapewnia taką samą wartość jak doświadczenie w sklepie, Munk Store musiał zbudować głęboko osobistą obecność online. Wymagało to przyjęcia kanałów wykraczających poza ich własną platformę, z mediami społecznościowymi odgrywającymi kluczową rolę w ich strategii. Ponownie zachęcili więc pracowników do zaprezentowania siebie i swoich osobowości za pośrednictwem tych nowych kanałów.
Poniższe zdjęcie było częścią świątecznego ogłoszenia o dostawie ze strony Munk Store na Instagramie, przedstawiającego pracownika odpowiedzialnego za wysyłanie paczek:
Podczas gdy sklep internetowy był aktywny, Munk Store odkrył coś fascynującego - ich obecność online w rzeczywistości przyciągała więcej osób do ich fizycznych sklepów. Andreas Lodahl, kierownik ds. handlu elektronicznego, powiedział mi, że "zakupy online szybko rosną, ale ludzie nadal wolą trzymać produkt w rękach przed jego zakupem. Jeśli więc zobaczą coś interesującego online, przyjdą do sklepu, aby to przymierzyć".
Aby w pełni wykorzystać to odkrycie, rozszerzyli swoją obecność w mediach społecznościowych za pośrednictwem Snapchata. Ich cel na tej platformie był prosty: "Chcieliśmy mieć pewność, że jeśli ktoś będzie nas śledził na Snapchacie, to w ciągu tygodnia pozna imiona naszych pracowników" - powiedział mi Andreas. Aby to wesprzeć, pracownicy Munk Store codziennie publikują posty na Snapchacie, a poniższe posty są ich najnowszymi w chwili pisania tego tekstu:
Oprócz humanizacji sklepu w medium internetowym, podejście to pozwoliło Munk Store na dywersyfikację przekazów promocyjnych. Mogli zmienić tradycyjne "Sprawdź nową kolekcję!" na "Sprawdź ulubiony sweter Mikkela!", nadając produktom osobistą wartość.
Munk Store chciał, aby Snapchat był ich najbardziej osobistą platformą mediów społecznościowych. Aby to zrobić, musieli upewnić się, że ich obserwatorzy są zainteresowani sklepem - w przeciwnym razie codzienne posty mogłyby być postrzegane jako irytujące. Skupili się więc na odwiedzających ich stronę internetową, którzy udowodnili swoje zainteresowanie firmą po prostu będąc na stronie. Andreas kierował do nich następujące reklamy SleekBox:
Chociaż korelacja między Snapchatem a ruchem w sklepie była trudna do zmierzenia, pracownicy pytali klientów, gdzie po raz pierwszy zobaczyli kupowany produkt. I "Snapchat" był odpowiedzią częściej niż oczekiwano, zapewniając Munk Store, że ich strategia działa.
"Snapchat zawsze generuje ruch w naszym sklepie. A informowanie ludzi o pojawieniu się nowego produktu lub o tym, że produkt jest czyimś ulubionym, prowadzi również do większej sprzedaży. "
Poza mediami społecznościowymi, marketing e-mailowy był również rozwijającą się platformą dla Munk Store. Będąc stosunkowo nowym dodatkiem w porównaniu do pozostałych kanałów sprzedaży, stanowił on już 6% ich sprzedaży w 2018 roku.
Ze względu na skupienie się na spersonalizowanych interakcjach z klientami, unikają standardowego formatu newslettera wysyłanego do całych list mailingowych. Zamiast tego wybierają spersonalizowane przepływy wiadomości e-mail.
Najbardziej oczywistym sposobem segmentacji listy mailingowej jest podział na płeć użytkowników zapisujących się do newslettera. Pewne zachowania, takie jak opuszczenie witryny z produktami w koszyku, również trigger specjalne przepływy poczty, przypominając użytkownikowi o sfinalizowaniu zamówienia.
"Sleeknote był podstawą naszego generowania leadów".
Chociaż Munk Store łączy się ze swoimi klientami bardziej niż większość sklepów, nie jest odporny na problem, z którym boryka się wielu sprzedawców internetowych - przerażające porzucanie koszyka. Przy średniej 74,2% porzuconych koszyków zakupów online, Andreas wiedział, że potrzebują sposobu, aby przekonać potencjalnych klientów do sfinalizowania zamówienia.
Jego rozwiązanie tego problemu było proste, ale bardzo skuteczne. Korzystając z trigger Exit Intent, zaoferował odwiedzającym, którzy mieli opuścić swoje koszyki, zniżkę na zakup za pośrednictwem następującego SleekBox:
Według Andreasa, po przedstawieniu tej oferty 50% odwiedzających dokonało zakupu na miejscu. Ci, którzy zarejestrowali się i mimo to opuścili stronę, otrzymali spersonalizowaną wiadomość e-mail, która przypomniała im o produktach pozostawionych w koszyku, a także przedstawiła alternatywne produkty, które mogą lepiej odpowiadać ich potrzebom. Dokładne wyniki przepływu wiadomości e-mail nie zostały zarejestrowane, ale z pewnością zwiększyły i tak już imponujący wskaźnik ukończenia 50%.
"Nasze kampanie exit-intent przynoszą naszym sklepom wiele przychodów, które w przeciwnym razie zostałyby utracone!".
Snapchat utrudnia dokładną ocenę wielkości obserwujących. Jednak Munk Store szacuje 5-6 000 obserwujących, którzy generują dodatkowy ruch i przyczyniają się do sprzedaży w ich fizycznych sklepach. Jeśli chodzi o potencjalnych klientów e-mail marketingu, około 69,5% ich listy mailingowej zostało zapisanych za pośrednictwem kampanii Sleeknote, a lista ta przyczyniła się do ogólnej sprzedaży o 6%. Ponadto udało im się znacznie zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków na swojej stronie internetowej.
Budowa platformy internetowej stanowi zmianę paradygmatu dla każdego sprzedawcy detalicznego, wpływając na wszystko, od łańcucha dostaw po interakcje z klientami. Jeśli marka jest zbudowana wokół produktów, zachowanie jej tożsamości w medium internetowym jest dość proste - wystarczy dostosować ten sam wizerunek i komunikaty do nowej platformy. Ponieważ tożsamość Munk Store jest powiązana z interakcjami w sklepie z pracownikami, zmiana platformy była o wiele bardziej skomplikowana.
Dostosowując swoje kanały komunikacji online i treści w sposób promujący ludzi stojących za firmą, Munk Store zdołał pozostać wierny swoim podstawowym wartościom i, jak to ujął Andreas, "dołączyć do firmy kilka twarzy". Strategia, która tak dobrze sprawdziła się w sklepach fizycznych, opłaca się również w mediach internetowych, a firma odnotowała wzrost przychodów o 25% w 2018 roku. Posunęli się nawet dalej, wykorzystując swoją nową obecność w mediach społecznościowych do zwiększenia ruchu pieszego i sprzedaży w swoich sklepach fizycznych.
Większość firm stara się dywersyfikować swoje wartości i gonić za wieloma ideałami, ale tylko wtedy, gdy pasuje to do ich sytuacji. Chociaż może to działać na krótką metę, przypadek Munk Store jest doskonałym przykładem tego, co można osiągnąć, gdy firma dostosowuje się do wartości i utrzymuje ją bez względu na przeszkody.
